多步骤服务系统中服务创新的运作影响 | 教授观点
在许多服务设置中，与服务中使用的资源相关的限制条件会在响应性和客户体验的服务质量之间产生自然的权衡。也就是说，服务提供者(SP)可能会降低服务质量，以便在资源限制的情况下缓解服务系统的拥塞水平，这是许多公共资助的医疗服务系统每天都要面对的一个取舍问题。在这样的医疗服务体系中，为患者提供的服务通常包括多个步骤，这些步骤之间共享某些关键的有限资源。如果服务创新腾出一些时间来完成其中一个步骤中的任务，系统管理者会做什么还不清楚。鉴于在多个服务步骤中有限且共享的资源，系统管理者可能选择将在一个步骤中释放的多余时间更多地用在其他步骤，从而使客户获得更好的服务, 或者选择简单地获取更多容量，则可能牺牲服务质量。事实上，经验证据和坊间证据都表明，这种本地创新对整体服务质量的影响是喜忧参半的。
为研究上述问题，本研究考虑了一个简单的两步服务系统。典型的客户会经历这两个步骤。笔者考察了第一步提供基本服务和第二步涉及增值服务的系统。服务经理通常将这第二步称为自由裁量步骤。在设置情境中，笔者将第二步解释为仔细设置服务容量(因此设置服务时间)并为客户增加重要价值的步骤。在此之后，笔者将基本步骤称为步骤一，将可自由量裁的增值步骤称为服务过程中的步骤二。同时, 为研究本地创新的效果, 即减少步骤一的服务时间对整体服务质量和对在不同市场环境下服务系统的拥塞情况的影响, 我们建立了包含服务时间与质量曲线的程式化等候模式，寻求系统的最优服务交付。然后，本研究分析了在短期决策设置中由服务器数量决定的容量固定的最优服务交付，并将模型扩展，研究在容量变得灵活的长期决策设置中的最优服务交付。之后，我们使用竞争模型，发现这种效应在服务提供者们竞争的环境中依然存在。最后，利用串联队列模型对主要结果进行了鲁棒性研究。
在许多服务系统中，工作流程是经由一个基本步骤，进入到一些二级增值服务。通过分析研究，笔者解释这两个步骤的服务时间存在一种关系，这种关系由需求外生、短期和长期决策以及竞争等诸多因素决定。因此，上游步骤创新的效果并不明显。同时，本研究提出了一种新的竞争模型，该模型使用了结构化的需求模型，但对细节进行了充分的提取，以描述纳什均衡之特性。笔者展示了均衡属性，并考察了在竞争环境下，本地创新降低服务时间的效果。队列双头垄断游戏之难度众所周知，但我们通过展示均衡的静力学来证实我们的垄断结果。最后，笔者认为，在服务系统的服务质量研究中，许多经济问题尚未得到解决。例如，他们的分析是基于社会规划者的观点，因此在医疗保健系统中出现治疗技术进步时，他们的理论预测将呈现出“应该是”的情景。然而，许多其他因素影响着医疗系统提供的服务质量。显然，服务质量的提供可能与现有的激励机制直接相关。关于“量付费”或“结果付费”的争论显然与服务交付有关。基于本研究提出的方法，进一步工作将产生有趣而深刻的结果。
By: ChunyangTong, Mahesh Nagarajan, Yuan Cheng
From：Production and Operations Management Society (POMS)
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